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Régler un litige avec une entreprise étrangère

Les consommateurs achetant des produits ou services à une entreprise étrangère, notamment basée dans un pays de l’Union Européenne, peuvent se faire aider en cas de litige. Comme pour tous les types de litiges, il existe deux voies de recours : amiable ou judiciaire.

litige entreprise étrangère
© Trueffelpix - Fotolia

Les recours amiables

Suivant le type de bien acheté ou de prestation fournie à l'origine du litige, différentes solutions amiables s'offrent au consommateurs.

Pour la plupart des litiges de consommation, ils peuvent contacter le Centre européen des consommateurs (CEC). Il s’agit d’un réseau implanté dans chaque pays membre, à disposition des consommateurs qui cherchent des informations sur leurs droits ou qui ont un litige de consommation avec un professionnel basé dans un pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.

Des services spécifiques sont aussi proposés par la Commission européenne pour les achats en ligne et les litiges financiers.

L'aide du Centre européen des consommateurs (CEC)

Avant de saisir le CEC, le consommateur doit au préalable contacter par écrit le professionnel concerné. En cas de réponse négative, ou s'il ne reçoit pas de réponse, il peut effectuer une demande en ligne auprès du CEC, qui interviendra gratuitement.

Il est également possible de déposer une plainte au Pôle C d'une Direccte (direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi), qui instruira le dossier et le transmettra au CEC France. Le cas échéant, le dossier pourra être transmis à la direction générale de la concurrence, consommation et répression des fraudes (DGCCRF), ou aux autorités du pays d'implantation du professionnel.

Services spécifiques proposés par la commission européenne

La Commission européenne propose des services spécifiques de résolution des litiges à l'amiable.

  • Achats en ligne : la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne est un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de Union européenne, de Norvège, d'Islande et du Liechtenstein, de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.
  • Litiges financiers : le réseau de résolution des litiges financiers, Fin-net, rassemble les organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations établis dans les pays de l'Espace économique européen : banques, compagnies d'assurance, sociétés d'investissement.

Les recours judiciaires

En dehors des voies de recours à l'amiable, ou si celles-ci n'ont pas abouti, le consommateur peut porter le litige devant les tribunaux.

Une procédure européenne de règlement des petits litiges a été mise en place afin de simplifier et d'accélérer le règlement des litiges transfrontaliers dont le montant ne dépasse pas 5 000 euros.

Le portail européen e-Justice informe sur les systèmes juridiques et l'accès à la justice dans toute l'UE. Il aide à s'orienter vers la bonne juridiction et précise le cadre de règlement des petits litiges.

Modifié le 2 juillet 2020

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