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Banques en ligne : évolution des plaintes entre 2008 et 2012 - 27/06/2013

Les banques en ligne

Grâce à un modèle économique différent des banques classiques, les banques en ligne peuvent proposer des tarifs très compétitifs. A l'instar d'autres sociétés présentes sur internet, les services bancaires qu'elles proposent aux consommateurs font parfois l'objet de plaintes. Si leur nombre reste très limité, il a pourtant augmenté entre 2008 et 2012.

 

 

 

 

Qu'est-ce qu'une banque en ligne ?

Avec l’essor d’internet, les banques en ligne se sont développées en France et compteraient aujourd’hui près de 2 millions de clients. Souvent filiales de groupes bancaires, elles se caractérisent dans le secteur bancaire français par une économie de coûts d’organisation dont peuvent bénéficier les consommateurs :

  • absence d’agence ;
  • faible effectif de personnel.

 

Banques en ligne opérant en France et sociétés mères associées

 
Banque en ligne Banque société mère
Boursorama Banque Société Générale
ING Direct ING
Monabanque Crédit Mutuel - CIC
Fortuneo Banque Crédit Mutuel - Arkéa
La Net Agence BNPParibas
Cortal Consors BNPParibas
Hello Bank! BNPParibas
eLCL LCL
BforBank Crédit Agricole
Monbanquierenligne Caisse d’Epargne
HSBC HSBC
VTB Direct Banque russe d’Etat VTB
Source : DGCCRF, recherche en ligne, juin 2013

 

Internet, source de réclamations ?

Les plaintes des consommateurs liés aux services bancaires par internet demeurent sur la période 2008-2012 très faibles par rapport à l’ensemble des plaintes concernant la vente et les services par internet : entre 0,2 et 0,6% sur la période 2008-2012. Il y avait en effet 24 174 plaintes de consommateurs concernant la vente et les services par internet en 2012 et seulement 80 plaintes concernant les services bancaires par internet.

Les litiges contractuels les plus nombreux

Par contre, comparée à l’ensemble des plaintes de consommateurs concernant les banques, la part des plaintes liées aux services bancaires par internet est en augmentation, passant de 3,3% en 2008 à 8,0% des plaintes en 2012.

Dans ce contexte, on observe de 2008 à 2012 que les plaintes de consommateurs liés aux services bancaires par internet concernent essentiellement les litiges contractuels, et en particulier l’information du consommateur, l’exécution du contrat et le paiement, et en deuxième lieu la protection économique du consommateur et essentiellement l’information générale des prix et les conditions de vente (23,8% des plaintes liées aux services bancaires par internet en 2012).

Un accès gratuit aux services en ligne

L’économie réalisée par les consommateurs du fait du développement des banques en ligne et des services bancaires en ligne est déjà mesurable : en effet tous les « acteurs purs » de la banque en ligne et les principales banques en ligne proposent désormais gratuitement l’accès à leurs services bancaires en ligne.

En évaluant le coût annuel (à partir des tarifs encore onéreux réclamés par certaines banques commerciales) entre 21 et 36 euros par client, on se représente l’économie globale annuelle réalisée par les millions de consommateurs bénéficiant d’un accès gratuit (un multiple de 21 à 36 millions d’euros).

 

 

 

A télécharger

Banques en lignes - Enquête DGCCRF
L'étude complète de la DGCCRF : les banques en ligne et les services bancaires par internet – modèle économique et évolution des plaintes de consommateurs de 2008 à 2012
dgccrf éco n°15 - Juin 2013

 

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