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Premiers retours sur l'intégration de l'IA au support Chorus Pro

19/03/2018

Fin 2017, le support Chorus Pro a été renforcé avec les technologies de l’Intelligence Artificielle, grâce à l’intégration du Chatbot "ClaudIA" qui s'appuie sur une solution du marché. Près de deux mois après sa mise en production, l'occasion de présenter quelques chiffres pour un premier bilan d'étape.

Contexte et enjeux

La première version du Chatbot mise en production fin 2017, était réservée au traitement des problèmes de connexions à Chorus Pro, avec le double objectif de répondre aux sollicitations des utilisateurs, prestataires de frais de justice, dont le compte avait été migré de CPP V1 vers Chorus Pro le 18 décembre 2017, ainsi qu’aux sollicitations des nouveaux utilisateurs arrivant sur Chorus Pro suite à l'échéance du 1er janvier 2018 concernant les ETI.

Avec ces deux nouvelles échéances (frais de justice et ETI), le volume des sollicitations du support a plus que doublé depuis décembre 2017, passant de 20000 par mois à plus de 40000 (avec un pic à 55000 en janvier) tous canaux confondus (appels téléphoniques, fiches, live chat, courriels, avatar, chatbot).
Les sollicitations traitées manuellement par les opérateurs du support de niveau 1 représentent désormais une volumétrie de plus de 15000 par mois (18000 en janvier !).

Ce volume de sollicitations est voué à augmenter fortement dans les 2 années à venir, avec les prochaines échéances (en 2019 et en 2020) liées à la généralisation de la facturation électronique pour l’ensemble des fournisseurs de la sphère publique.

L’AIFE estime que, dans cette période, le volume des sollicitations doublera chaque année, une augmentation qui appelle donc à l’automatisation du traitement des sollicitations.
Ainsi, la solution de Chatbot mise en place en décembre dernier a vocation à répondre à plusieurs enjeux :  

  • Accroître la capacité de traitement des sollicitations du support Chorus Pro tout en réduisant son coût de fonctionnement, en augmentant progressivement le ratio traitement automatique/traitement humain
  • Proposer un service de support disponible 24h/24 et 7j/7
  • Proposer une solution qui traite jusqu’au bout (et automatiquement) les incidents des utilisateurs
     

 

Premier bilan

Depuis fin décembre 2017, le taux des sollicitations traités automatiquement est monté à près de 65%, alors qu'il était de 50% avant la mise en place de ClaudIA.

Par ailleurs, les incidents liés à des problèmes de connexion remontés par les utilisateurs sont désormais résolus directement par ClaudIA.
En effet, ClaudIA analyse la cause de l’incident en posant des questions aux utilisateurs et en interrogeant la solution Chorus Pro (via API) pour identifier la situation réelle de l’utilisateur (compte activé ? mot de passe expiré ? etc.) et propose ensuite à l’utilisateur l’action qui pourra le débloquer (par exemple, renvoi du mail de première connexion).

En deux mois, ClaudIA a traité plus de 10 000 conversations, avec une moyenne de 3,5 interactions par conversation.

Sur l'aspect purement technique, ces mêmes conversations ont généré 80 000 requêtes à la solution d'IA, sachant que chaque requête peut concerner différents services d’IA :

  • le service permettant de détecter l'intention "métier" de l’utilisateur
  • le service permettant de détecter l'intention "sociale" de l’utilisateur (pour identifier la nature "hors sujet" de la demande quand celle-ci n'est pas "métier")
  • le service permettant d'identifier des mots clés
  • le service analysant la tonalité de la sollicitation (positive, neutre, négative etc.)
     

Sur les 700 évaluations laissées par les utilisateurs pendant cette période pour juger de la qualité du traitement apporté par ClaudIA, plus de 60% ont estimé que le traitement avait été satisfaisant ; un taux de satisfaction en hausse.
 

 

Prochaines étapes

Suite à cette première étape, de nombreuses évolutions seront livrées tout au long de l'année 2018, ainsi :

  • Une version 2 sera livrée au deuxième trimestre 2018 et permettra le remplacement de l’avatar « Claude » actuel par la solution ClaudIA sur l’ensemble du périmètre fonctionnel
  • Enfin, d’autres évolutions seront déployées progressivement en 2018 avec pour objectifs de scénariser le plus d’incidents possibles, afin de traiter automatiquement le maximum de sollicitations et ainsi éviter l'ouverture de fiches au support.
     

La montée en puissance de ClaudIA courant 2018 au sein du support Chorus Pro représente ainsi une application très concrète des possibilités de l’IA dans un cadre professionnel.

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