Vous avez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable le litige qui vous oppose à un professionnel.
- Quand saisir un médiateur de la consommation ?
- Quel médiateur de la consommation peut être saisi ?
- Comment saisir le médiateur de la consommation ?
- Comment se déroule la médiation de la consommation ?
- Première étape : Examen de la recevabilité de la demande du consommateur
- Deuxième étape : Notification aux parties de la saisine du médiateur
- Troisième étape : Issue du processus de médiation
Quand saisir un médiateur de la consommation ?
Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation quand vous n’êtes pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.
Après vous être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne vous satisfait pas ou si le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent.
Comme vous devez prouver que vous avez tenté préalablement de résoudre directement votre litige avec le professionnel, il vous est vivement recommandé d’acter par écrit (courrier ou courriel) la réclamation faite au professionnel en prenant soin de rappeler les circonstances qui ont donné lieu au litige et de garder copie de cet écrit.
La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
Quel médiateur de la consommation peut être saisi ?
Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel qui vous a vendu un produit ou fourni un service doivent figurer sur son site Internet si celui-ci en a un, sur ses conditions générales de vente, ou sur ses bons de commande. En l’absence de ces documents écrits, le professionnel est tenu de vous informer par tout autre support adapté, par exemple une information visible sur le lieu de vente. Ces informations doivent également vous être communiquées lorsque le litige n’aura pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalable.
Le médiateur de la consommation doit avoir été obligatoirement référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et son nom notifié à ce titre auprès de la Commission européenne, ce qui garantit que ce médiateur présente les qualités exigées par le Code de la consommation. Vous pouvez vous assurer que le médiateur proposé par le professionnel est bien référencé en vérifiant qu’il figure dans la liste des médiateurs de la consommation sur le site de la CECMC : www.mediation-conso.fr et sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne : ec.europa.eu
Vous trouverez, sur le site internet du médiateur de la consommation, toutes les informations essentielles notamment sur les qualités de ce médiateur, le champ de ses compétences et le déroulement de son dispositif de médiation.
Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation :
- en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs ;
- ou par voie postale, votre demande de médiation devra être accompagnée des documents justificatifs.
Comment se déroule la médiation de la consommation ?
Première étape : Examen de la recevabilité de la demande du consommateur
Le médiateur examine la recevabilité de votre saisine. Il n’acceptera votre demande de médiation, conformément à l’article L.612-2 du code de la consommation, que si :
- vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,
- votre demande n’est pas manifestement infondée ou abusive
- le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; en effet, un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : le Médiateur national de l’Energie peut être saisi si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée, pour le même litige, par le médiateur d’ENGIE ou celui d’EDF
- votre demande de médiation a été introduite dans un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel
- le litige entre bien dans son champ de compétence
Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous en informe dans un délai de 3 semaines au plus à compter de la date de réception de votre demande de médiation. En fonction du motif de non-recevabilité vous pourrez, selon les cas, soit contacter le professionnel pour tenter une résolution amiable préalable de son litige, soit saisir un tribunal ou encore s’en remettre à la décision qui sera rendue par la justice si celle-ci avait été préalablement saisie.
Deuxième étape : Notification aux parties de la saisine du médiateur
Si votre demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou postale) sa saisine au professionnel et à vous-même et vous demande à tous les deux si vous acceptez le principe de la médiation.
Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter. La notification du médiateur vous rappelle à tous les deux :
- que vous pouvez à tout moment vous retirer de la médiation, la médiation étant un processus volontaire
- que vous êtes libres d’accepter ou de refuser la proposition qu’il pourra être amené à vous faire
- que la solution qu’il proposera pourra différer de la décision que pourrait rendre un juge
- que l’acceptation de sa proposition ne permet plus de saisir la justice, à l’exception du cas où certaines informations auraient été dissimulées ou si des éléments nouveaux venaient à être produits.
À compter de cette notification, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe. Il en avise, alors, immédiatement le professionnel et vous-même.
Si le professionnel refuse d’entrer en médiation, le médiateur vous informe de son refus.
Troisième étape : Issue du processus de médiation
A l'issue du processus de médiation, deux cas peuvent se présenter :
- le médiateur constate un accord entre le professionnel et vous, ce qui met fin au litige : le médiateur en prend généralement acte par écrit et la médiation est alors close ;
- le professionnel et vous ne parvenez pas à trouver un accord : en ce cas, le médiateur propose au professionnel et à vous-même une solution que le professionnel et vous-même serez libres d’accepter ou de refuser. Si vous acceptez tous les deux cette solution, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close. Si le professionnel ou/et vous ne l’acceptez pas, le médiateur en fait le constat et clôt la médiation. Si le professionnel ou vous restez silencieux à la proposition de solution du médiateur, il convient, alors, de se référer aux modalités mises en place, en cette hypothèse, par le médiateur et dont doivent être informées le professionnel et vous-même.
À qui s’adresser en cas de dysfonctionnement ?
Si vous constatez certains dysfonctionnements dans le déroulement du processus de médiation (non-communication d’un écrit sur le caractère recevable ou non de la saisine, délai de 90 jours dépassé sans information préalable, impossibilité de contacter le médiateur…) vous êtes invité à en informer la CECMC par courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13 ou par courriel : cecmc-secretariat[@]dgccrf.finances.gouv.fr
Il est précisé que la CECMC n’a pas vocation à intervenir sur le fond des dossiers traités par le médiateur.
Les litiges transfrontaliers
Si le professionnel avec lequel vous avez un litige est établi dans un pays membre de l’Union européenne autre que la France, vous pouvez déposer une demande de médiation sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
Si le litige n'a pas pu être résolu via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs France qui vous assistera pour le règlement de votre litige.
Questions fréquentes
Textes de référence
- Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013
- Règlement (UE) N°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013
- Code de la consommation - Livre VI, Titre Ier Partie législative et Partie réglementaire
Gratuité de la médiation de la consommation pour le consommateur
L’accès à la médiation et le déroulé du processus de médiation (de la saisine à la proposition du médiateur) sont gratuits pour le consommateur à l’exception :
- des frais de représentation si le consommateur souhaite se faire représenter par un avocat ou assister d’un tiers qui lui demanderait une rémunération à ce titre ; le consommateur peut aussi se faire assister par une association de consommateurs qui pourra lui demander une adhésion pour ce faire au regard de la loi n°71-1130.
- des frais d’experts si le consommateur souhaite, lors du processus de médiation, recourir à une expertise ; les frais d’expertise peuvent être partagés avec le professionnel si les deux parties ont, d’un commun accord, fait le choix de recourir à un expert.
Bien que la loi soit muette à ce sujet, le consommateur supporte les frais postaux de saisine d’une médiation par voie postale ainsi que les éventuels frais de reproduction de ses documents pour envoi postal.
Toute demande de frais autres que ceux mentionnés ci-dessus doit alerter le consommateur qui doit vérifier que le médiateur concerné est bien un médiateur de la consommation référencé en tant que tel par la CECMC.