Une entreprise n’existe que grâce à ses clients : sans eux, elle fait faillite. Face à la concurrence, les entreprises redoublent d’attention pour capter l’attention des consommateurs (clients existants et potentiels).
Les consommateurs, débouchés et raisons d’être des entreprises
Combien d’entreprises ont fait faillite parce qu’elles n’avaient pas de clients ?… Une attention toute particulière doit donc leur être portée. Mais, pour une entreprise, tous les clients ne se valent pas : les plus importants sont ceux qui rapportent le plus d’argent.
Les entreprises essayent alors de garder au maximum les meilleurs clients. On peut par exemple évaluer la valeur du client suivant le montant de ses achats ou la fréquence à laquelle il achète les produits de l’entreprise.
Exemple : les compagnies aériennes sont plus attentionnées à l’égard des clients de la première classe que de la classe économique, car ils voyagent plus souvent avec eux et rapportent plus d’argent.
Quand les consommateurs veulent imposer leurs règles…
Si tous les consommateurs ne sont pas traités de la même façon, cela peut avoir des conséquences néfastes pour ceux qui ne comptent pas pour l’entreprise. Qui ne s’est jamais senti désemparé ou abandonné face à un service après-vente peu coopératif ? Ou en attendant sur une hotline pendant des dizaines de minutes ?
Ce qui caractérise l’influence des consommateurs sur un marché est leur capacité à négocier (les prix, la qualité, la quantité…). Or un consommateur isolé ne fait que rarement le poids face à une entreprise.
Le pouvoir des clients sera d’autant plus grand qu’ils seront peu nombreux et que le nombre d’entreprises sera grand. En effet, si les entreprises se disputent quelques clients, elles vont devoir être attentives à leurs attentes.
Pour améliorer leur pouvoir de négociation, les consommateurs se sont réunis au sein d’associations de consommateurs. Les premières sont nées aux Etats-Unis dans les années 1960 pour améliorer la sécurité des voitures. Petit à petit, ces associations se sont développées dans tous les secteurs et ont essayé de faire basculer le rapport de forces en leur faveur. En France, ce mouvement est particulièrement incarné par les associations UFC-Que Choisir (créée en 1951) et Consommation Logement Cadre de Vie (CLCV, créée en 1952).
Les entreprises sont des acteurs importants de notre vie au quotidien…
Selon leur taille et leur activité, les entreprises peuvent avoir un impact sociétal considérable, en positif comme en négatif. Aussi, elles portent une lourde responsabilité vis-à-vis de la société, responsabilité qui n’est pas toujours assumée.
Lorsque la responsabilité des entreprises est mise en cause, leur image en souffre. De nombreux cas d’accidents industriels ou écologiques ont eu un impact particulièrement négatif sur l’image des entreprises concernées. Faire du profit en polluant ou en exploitant des enfants aboutit souvent au boycott de la marque.
Dès lors, on comprend bien que le comportement des entreprises ne peut plus se limiter à la seule recherche de rentabilité, mais à la recherche d’objectifs socialement plus acceptables.
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