Vente à distance - 26/07/2011

La vente à distance (VAD) consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à distance au consommateur : par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, internet, SMS…, sans la présence physique du professionnel et du consommateur.

Elle est réglementée par le code de la consommation. Le consommateur est protégé dans les cas de pratiques commerciales trompeuses, agressives, déloyales, ainsi que pour les envois forcés, les jeux, les concours et les loteries.

1 - Les informations obligatoires

Le professionnel a une obligation d’information vis à vis du consommateur, il doit en donner un certain nombre destinées à permettre à celui-ci de s’engager en toute connaissance de cause.

Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire, compréhensible et par tout moyen adapté à la technique de communication à distance. (article L 121.18 du code de la consommation)

Par téléphone, le démarcheur devra donner son identité, et indiquer le caractère commercial de l’appel.

•    Les informations portent sur : le nom, les coordonnées téléphoniques du professionnel permettant d’entrer directement en contact avec lui, son adresse, les conditions générales de ventes, le bien ou le service ( ses caractéristiques essentielles), le prix et les frais de livraison, la durée de validité de l’offre.
•    Attention : méfiez-vous des sociétés qui indiquent seulement une boîte postale et non une adresse complète.

2 - La conclusion du contrat

Vous matérialisez votre accord pour passer commande par votre signature sur le bon de commande. Mais votre accord peut-être aussi verbal lorsque vous commandez par téléphone. Votre signature dans ce cas n’est pas exigée pour la confirmation de la commande, sauf exception (démarchage téléphonique).

En matière de vente à distance, la preuve de la commande est difficile à apporter car il n’est prévu aucun double de la commande passée. Il est conseillé de garder une copie des documents que vous adressez à l’entreprise de vente à distance qui constitue votre contrat.

Le consommateur doit recevoir la confirmation de l’identité et l’adresse du professionnel, ainsi que les caractéristiques de l’offre,  les conditions de résiliation. Les droits qui vous sont conférés : vous devez à nouveau être informé sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation.

Les informations relatives à l’exécution du contrat et, notamment au service après–vente, à la garantie commerciale, au lieu où l’on peut adresser des réclamations.

La confirmation peut-être un écrit –que ce soit sur papier ou sous forme électronique- du moment qu’il respecte les dispositions du code civil ( identification de la personne, garantie de l’intégrité du document)

La sanction du manquement à cette obligation est de nature civile : le délai de rétractation passe à 3 mois au lieu de sept jours.

3 – L’information sur les prix est obligatoire

Depuis le 1er janvier 1987, tous les prix sontlibres, à quelques exceptions près, lorsque la concurrence est inexistante ou insuffisante : certains transports publics, taxis, tarifs réglementés du gaz et de l’électricité, cas particulier des livres, etc.

Le principe : les prix des produits ou services disponibles à la vente doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros et toutes taxes comprises. Le consommateur doit être en mesure de connaître le prix qu'il aura à payer sans être obligé de le demander.

Dans le cas de vente à distance (correspondance, téléachat, Internet), le prix de tout produit ou service doit être indiqué avant conclusion du contrat.

Peuvent être ajoutés à la somme annoncée les frais ou rémunérations correspondant à des prestations supplémentaires exceptionnelles expressément réclamées par le consommateur, et dont le coût a fait l'objet d'un accord préalable.

Les frais de livraison ou d'envoi des produits doivent être inclus dans le prix de vente, à moins que leur montant ne soit indiqué en sus.

Lorsque le prix annoncé ne comprend pas un élément ou une prestation de service indispensable à l'emploi ou à la finalité du produit ou du service proposé, cette particularité doit être proposée explicitement.
 

4 - Le paiement du produit ou de la prestation

Le paiement de la commande peut s’effectuer de différentes manières à savoir : soit à la commande, soit à la livraison ou envoi contre remboursement dans ce cas des frais supplémentaires seront demandés au consommateur.

•  Les modalités de paiement  :

- soit par chèque, en espèce (à la livraison), paiement différé, carte bancaire ou à crédit.

5 - Le droit de rétractation du consommateur

En cas d’achat à distance avec un professionnel, le consommateur dispose d’un délai de 7 jours francs pour changer d’avis sur son achat (délai légal minimum).

S’il se rétracte, il n’a pas :

-  à donner de motifs,

- ou de payer des pénalités, sauf éventuellement des frais de retour.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients (garantie satisfait ou remboursé de 15 jours ou 3 semaines).

Le droit de rétractation s’applique aussi pour les produits soldés, d’occasion ou déstockés.

Certains contrats ne sont pas concernés :

•  des biens confectionnés pour le consommateur
•  des biens qui par nature ne peuvent être réexpédiés
•  des cassettes vidéo, CD, DVD s’ils ont été ouverts par le consommateur
•  des journaux, périodiques ou magazines
•  des fournitures de biens de consommation courante (épicier qui effectue des tournées fréquentes)
•  des prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs.

6 – Les problèmes de livraison ou d’exécution de la prestation de services

Si le fournisseur ne vous livre pas le bien commandé ou n’exécute pas la prestation promise dans les délais prévus en raison d’une indisponibilité, il doit vous informer. Vous devez alors être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes que vous avez versées.

Toutefois, si le contrat le prévoit, le professionnel peut vous fournir un bien équivalent.

Dans le cas de livraison non conforme ou défectueuse. Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d’origine, les frais sont à la charge de l’entreprise.

Vous pouvez exiger :

•  une nouvelle livraison respectant la commande
• demander réparation
• l’échange du produit par un autre similaire
• demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.

Dans le cas de produits endommagés, vous avez la possibilité de refuser le produit et d’indiquer les motifs de refus sur le bon de livraison ou sur la facture. Si vous conservez le colis, n’hésitez pas à faire part de vos remarques sur ce bon.

Si vous avez constaté à la livraison ou au moment du déballage que le produit est endommagé, envoyez au vendeur, le plus rapidement possible, une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée. Les frais de retour ne doivent pas être à votre charge si vous avez fait l’avance, ils doivent vous être remboursés.
 

7 – Quels sont les recours en cas de litige ?

Si vous avez un différend avec un vendeur à distance, recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci en contactant le service consommateurs dans un premier temps. Ensuite une lettre recommandée avec avis de réception, dont vous garderez une copie. ( historique des faits, demande précise à formuler)

Vous pouvez contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) du lieu du siège social de l’entreprise lorsque vous estimez être victime d’une infraction à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale trompeuse ou agressive, ou d’une tromperie.

Et en dernier ressort, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable ou lorsque vous êtes victime d’un problème civil d’exécution du contrat, de vice ou de défaut affectant le bien,  vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires compétents du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison du bien ou de l’exécution de la prestation :

• le juge de proximité (greffe du tribunal d’instance) si la somme est inférieure ou égale à 4.000€
• le tribunal d’instance, pour la somme supérieure à 4.000 € et inférieure à 10.000 €
• le tribunal de grande instance pour des montants supérieurs à 10.000€

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

Actualisé en juillet 2011