La médiation - 29/07/2011

Un mode de résolution des conflits pour tenter d'éviter une action en justice et pour régler des litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions.

Une action gratuite quand tous les autres recours internes ont échoué.

La directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale vient d’être transposée en droit national par l’ordonnance n° 2011-1540 du 16 novembre 2011, publiée au JORF n°266 du 17 novembre 2011.

Cette ordonnance définit les principes de la médiation et s’applique à la médiation  conventionnelle et judiciaire relative aux litiges nationaux et transfrontaliers. Ce texte précise que le médiateur accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence. Il prévoit  la confidentialité du processus de médiation.

Quel médiateur dois-je contacter ?

Banques, assurances, transports, énergie, télécommunications… la quasi-totalité des secteurs de l'économie française se sont dotés d'un médiateur pour résoudre les différends entre leur service et les consommateurs.

En cas de litige avec une administration, le consommateur peut s'adresser au tribunal administratif ou au médiateur de la république.

Dans tous les cas, le recours au médiateur ne s'effectuera que si toutes les tentatives de recours auprès des services concernés par votre litige ont échoué.
 

Comment s'adresser au médiateur ?

Vous envoyez, au médiateur concerné, votre réclamation accompagnée de toutes les copies des documents nécessaires à l'examen de votre dossier :

• par courrier
• par fax
• ou par courriel.

Quelle suite sera donnée à ma réclamation ?

Si votre dossier s'avère complet, le médiateur vous adressera un accusé de réception dans les délais les plus rapides.

Le médiateur contactera les personnes ou les services nécessaires à l'instruction du dossier et à la résolution du conflit. Il peut également souhaiter recevoir personnellement les deux parties ou, si l'étude du dossier le permet, instruire simplement le dossier.

Dans le cas d'une affaire complexe, l'avis d'un expert choisi librement par le médiateur peut être envisagé.

Une solution estimée acceptable vous sera proposée, par écrit, dans un délai fixé généralement à deux mois.

Si votre saisine n'est pas recevable, le médiateur fera suivre votre dossier, en interne, au service compétent pour traiter la demande ou il vous fournira toutes les indications utiles pour orienter vos démarches.

Avec l’ordonnance n° 2011-1540 du 16 novembre 2011, si les parties le souhaitent, les accords de médiation pourront être homologués par le juge.

Le recours à la médiation suspend les délais de prescription permettant de saisir la justice en cas d’échec de cette procédure.

Liste des principaux médiateurs

Administration :

Médiateur de la république
www.mediateur-republique.fr

Médiateur des ministères de l’Economie et du Budget
 www2.budget.gouv.fr/directions_services/mediateur/

Médiateur National de Pôle Emploi
 www.pole-emploi.fr/candidat/mediateur-pole-emploi-@/suarticle.jspz?id=4148

Assurances :

Médiateur de la Fédération des Sociétés d'Assurances
 www.ffsa.fr

Banques :

Annuaire des médiateurs de la Banque de France
www.banque-france.fr/fr/instit/telechar/services/mediateurs.pdf

Médiateur du crédit aux entreprises
www.mediateurducredit.fr

Médiateur de l'Autorité des marchés financiers
www.amf-france.org

Energie :

Médiateur de l'énergie
www.energie-mediateur.fr

Télécommunications :

Médiateur des communications électroniques
www.mediateur-telecom.fr

Transports :

Médiateur de la RATP
www.ratp.fr/fr/ratp/c_5028/mediateur/

Médiateur de la SNCF
http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-achat/reclamations/le-service-de-mediation-sncf

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

Actualisée décembre 2011