Conseils pour réussir la rénovation énergétique de son logement

L’essentiel

• Avant de vous lancer dans des travaux, faites appel à un conseiller France Renov pour vous informer sur les différentes aides disponibles, les travaux possibles et vous faire accompagner dans vos démarches.
• Ne donnez jamais suite aux sollicitations téléphoniques dans ce secteur d’activité. Certaines entreprises se disent partenaires des services publics ou présentent des noms entretenant la confusion avec des organismes officiels, c'est une stratégie pour gagner la confiance du consommateur.
• Prenez le temps de la réflexion et comparez plusieurs devis avant de choisir le prestataire qui réalisera vos travaux.

En effet, le secteur des travaux de rénovation énergétique, qui est en constante évolution, génère un volume conséquent de plaintes venant de consommateurs trompés ou induits en erreur par des professionnels peu scrupuleux. Ceux-ci peuvent proposer des installations ou équipements qui dysfonctionnent ou ne présentent pas les rendements annoncés (production d’électricité ou économies d’énergie) et compromettre, en conséquence, leur financement, notamment lorsqu’un crédit à la consommation est souscrit.

Par ailleurs, certains consommateurs peuvent également se retrouver confrontés à des chantiers inachevés ou des travaux qui n’ont pas été réalisés dans les règles de l’art, voire qui présentent des risques en termes de sécurité, ce qui les conduit à devoir refaire les travaux à leur charge.

Sans déconseiller de tels investissements, la DGCCRF recommande une grande vigilance, surtout en cas de démarchage à domicile ou dans les foires et salons.

Dans un premier temps, avant de vous lancer dans des travaux, faites appel à un conseiller France RENOV (anciennement réseau FAIRE) pour vous informer sur les différentes aides disponibles, les travaux possibles et vous faire accompagner dans vos démarches, en vous rendant sur le site internet suivant : France-renov.gouv.fr. Les conseillers France RENOV sont également joignables par téléphone au 0 808 800 700 (service gratuit + prix appel).

Quelques conseils pratiques

• Ne donnez jamais suite aux sollicitations téléphoniques dans ce secteur d’activité

De nombreuses plaintes ont été relevées par les services de l’État ces dernières années en lien avec le démarchage téléphonique, visant à proposer des équipements et prestations afin d’améliorer les performances énergétiques des logements. C’est pourquoi la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique a été interdite (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux et prévue à l’article L.223-1 alinéa 3 du Code de la consommation). La seule exception concerne les consommateurs avec lesquels le professionnel dispose d’une relation contractuelle en cours, ou qui ont demandé à être rappelés.

Cette interdiction de démarcher téléphoniquement pour des travaux de rénovation énergétique constitue un régime spécifique, distinct des règles régissant le dispositif Bloctel applicables aux autres secteurs d’activité. Il s’impose aux professionnels, que les prospects soient inscrits ou non sur la liste d’opposition Bloctel.

• Évitez de laisser vos coordonnées téléphoniques

Ne laissez pas votre numéro de téléphone sur le site internet d’un professionnel, car il risque d’être revendu à des sociétés peu scrupuleuses qui procèderont ensuite à du démarchage téléphonique à grande échelle. De manière générale, méfiez-vous des sollicitations non désirées effectuées par voie dématérialisée (courriels, bandeaux apparaissant sur certaines pages internet, …). Ces sollicitations visent souvent à récupérer vos données personnelles.

La DGCCRF considère que le rappel d’un consommateur qui a donné son consentement libre et non équivoque à être rappelé peut-être toléré. Veillez donc à bien identifier votre interlocuteur et les motifs pour lesquels il vous propose de laisser vos coordonnées téléphoniques avant de les lui communiquer, certains opérateurs fournissant peu, voire pas, d’informations sur leur identité, l’objet précis du rappel, et la manière dont vos données personnelles vont être utilisées par la suite.

• Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics ou de fournisseurs d’énergie

Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament des services publics ou comme étant mandatées par des organismes publics (ministères, mairies, ADEME, Anah, etc.) ou des entreprises du secteur de l’énergie (EDF, ENGIE, ENEDIS, etc.).

Sachez que les partenariats avec les administrations publiques sont très rares, c’est pourquoi il faut toujours vérifier la véracité de ces allégations. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « centre national de… », « agence nationale (ou régionale) de… », « institut de… », « service de… ».

N’hésitez pas à vérifier sur internet l’objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces professionnels.

• Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison

Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il est plus sage de ne pas signer d’engagement le jour même, en particulier si le professionnel insiste pour l’obtenir immédiatement. Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d’autres entreprises du secteur afin de demander plusieurs devis. Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un devis n’est plus obligatoire, toutefois, les informations précontractuelles (prix des prestations, caractéristiques techniques de l’installation, délai d’intervention etc.) nécessaires à votre prise de décision sont obligatoires. À cet effet, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d’autres entreprises du secteur.

Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés (Certificats d’économie d’énergie, MaPrimeRenov’, l’éco-prêt à taux zéro (éco PTZ) etc.), ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales qui vous auront été présentées.

• Vérifiez la véracité du coût et des aides qui vous sont annoncés

Vérifiez toujours l’ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides, qui pourraient ne pas être à jour, être surévaluées, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu. L’outil Simul’Aides, disponible sur la plateforme France Rénov’, vous aide à estimer les aides auxquelles vous avez droit.

• Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualité annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires

Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.) : vérifiez-les. Il est possible de déterminer que ceux-ci sont effectivement détenus avec le numéro de SIREN de l’entreprise qui vous a démarché. Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d’une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l’environnement » via le site https://france-renov.gouv.fr .

Notez que la possession d’un label de qualité ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses, par ailleurs.

• Demandez des références d’autres travaux réalisés par l’entreprise
• Lisez l’intégralité des documents avant de signer 

Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à faire passer leurs bons de commande pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d’études énergétiques gratuites. D’autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents, qu’ils leur demandent de signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.

Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l’équipement qui n’est pas présentée comme telle. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.

Exigez donc du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit, sur support papier ou durable, et en intégralité.

• Des regrets ? Faites usage du délai de rétraction de 14 jours

Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage à domicile, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours et peut être mis en œuvre sans justification.

S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien.

Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.

Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, et qui exercerait son droit de rétractation alors que l’exécution des travaux aurait déjà commencé, devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétraction, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.

• Ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel

Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (pré-autorisation bancaire, remise d’un mandat SEPA, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours.

• Que faire si l’offre comporte un crédit affecté ?

Le crédit affecté est un prêt utilisé pour l’achat d’un bien ou d’un service précis.

Si vous y recourez, un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affecté vous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer ; notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux : c’est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.

En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n’est pas le cas.

• En cas de litige…

Un équipement ou une installation non conforme ne permettant pas de réaliser des économies d’énergie est le cas le plus fréquent de différend entre le professionnel et le particulier. En cas de litige, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Chaque professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. Il a notamment l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, sur son site internet, ses conditions générales de vente, ses bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

Si cela s’avère infructueux, vous pouvez assigner, en fonction du montant du litige, le professionnel devant les instances civiles.

Si vous êtes amené à constater que vos droits n’ont pas été respectés dans le cadre de la signature du contrat, ou encore qu’il existe une différence entre le contrat que vous avez signé et les éléments qui vous ont été vendus ou installés, vous pouvez le signaler sur le site signal.conso.gouv.fr. Vous pouvez également contacter RéponseConso au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé) ou à DGCCRF- RéponseConso-B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9. Si elle l’estime nécessaire, la DGCCRF contrôlera que le professionnel respecte les dispositions du Code de la consommation.

Si votre litige ne concerne pas les pratiques commerciales du professionnel mais des malfaçons, nous vous invitons à le signaler sur le site suivant : https://france-renov.gouv.fr/fr/iframe/reclamation

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits : signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux : rappel.conso.gouv.fr

Pour vous informer sur vos droits et démarches en matière de consommation : 0809 540 550
DGCCRF - RéponseConso - B.P.60
34935 Montpellier Cedex

Pour télécharger l’application gratuite ACCEO,
destinée aux personnes sourdes et malentendantes : acce-o.fr/client/dgccrf