Suivez-nous sur les médias sociaux | Abonnez-vous aux lettres électroniques
Accueil du portailDGCCRFConsommation Conso par secteur › Voyages et séjours à forfait
Logo DGCCRF

 

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Une direction du ministère de l’Économie, de l'Industrie et du Numérique

Voyages et séjours à forfait - 03/09/2014

 

 

 

Lorsque vous préparez un voyage, vous pouvez faire le choix de le composer vous-même en additionnant plusieurs prestations touristiques (transport, hébergement, excursions) achetées de manière indépendante l’une de l’autre ou faire l’acquisition d’un « forfait touristique » c’est-à-dire un ensemble d’au moins deux prestations touristiques « packagées » dépassant une nuitée et vendu à un prix tout compris.

Attention

En achetant un forfait touristique, vous êtes protégés par une réglementation propre aux voyages. Ce n’est pas le cas lorsque vous achetez séparément des prestations constitutives du même voyage.

Les informations qui suivent s’appliquent dans le cas de l’achat d’un forfait touristique.

Avant la conclusion du contrat

  • Le professionnel qui propose le voyage à la vente doit être immatriculé au registre tenu par Atout France, ce qui induit notamment une garantie financière en cas de faillite et assure ainsi le consommateur de ne pas perdre les sommes déjà engagées

  • Un écrit doit vous être communiqué avec les informations sur les prix, les dates et les autres éléments concernant les prestations fournies dans le voyage.

Les 13 points d’information obligatoires de l’information préalable écrite

1. Transport
Destination, moyens (train, avion, etc) et catégorie du transport (1ère ou 2ème classe).
2. Hébergement
Mode d’hébergement, niveau de confort tel qu’il découle du classement dans le pays d’accueil.
3. Repas
Les prestations de restauration proposées
4. Itinéraire
Description de l’itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit.
5. Formalités administratives et sanitaires
Attention : elles sont données par l’agence de voyages située en France pour un ressortissant français : si ce n’est pas le cas, précisez-le bien à l’agence, et demandez celles qui vous concernent.
6. Excursions
Les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour.
7. Départ lié à un nombre minimal de participants
Il doit vous être indiqué la taille minimale ou maximale du groupe, la date limite pour vous informer de l’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ).
8. Échéancier
Information sur l’acompte à verser au moment de la conclusion du contrat et du calendrier de paiement du solde.
9. Modalités de révision des prix
10 & 11. Conditions d'annulation
Elles sont prévues par la réglementation : modification de l’un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix, etc.) ou annulation du voyage par le vendeur.
12. Assurances facultatives
Information concernant la souscription facultative d’un contrat d’assurance couvrant certains cas d’annulation et certains risques (maladie, rapatriement, etc.).
13. Information sur l’identité du transporteur aérien
Pour chaque tronçon de vol.

 Le contrat de voyage

  • Il doit être écrit, établi en double exemplaire et signé par les deux parties.

Attention

N’oubliez pas de lire attentivement les conditions générales de vente du voyagiste et d’imprimer ou de conserver sur un support durable votre contrat ainsi que votre facture (utiles en cas de réclamation ultérieure).

Les 21 points obligatoires du contrat de voyage

1. Coordonnées obligatoires
Les nom et adresses du vendeur, de son garant ,de son assureur ainsi que de l'organisateur.
2. Destination
La destination ou les destinations du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes périodes et leurs dates.
3. Transports
Moyens, caractéristiques et catégories de transports utilisés.
4. Mode d’hébergement
Description, situation, niveau de confort, principales caractéristiques et classement éventuel.
5. Repas
Les prestations de restauration proposées.
6. Itinéraire
Description de l’itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit.
7. Excursions
Les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour.
8. Prix
Prix total des prestations facturées et indication de toute révision éventuelle.
9. Taxes

Indication des différentes taxes non incluses s’il y a lieu (séjour, atterrissage, débarquement, embarquement).
10. Calendrier & modalités de paiement
11. Conditions particulières de l’acheteur acceptées par le vendeur
12. Réclamation

Informations concernant les modalités et les délais pour saisir le vendeur en cas de mauvaise exécution du contrat.
13. Départ lié à un nombre minimal de participants
Indication de la date limite d’information de l’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ).
14 & 15. Conditions d'annulation
Elles sont prévues par la réglementation : modification de l’un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix, etc.) ou annulation du voyage par le vendeur.
16. Assurance du vendeur
Risques couverts et montants des garanties prévus dans son contrat.
17. Assurance de l’acheteur
En cas de souscription d’une assurance auprès du vendeur
18. Cession du contrat
La date limite d’information du vendeur en cas de cession du contrat par l’acheteur.
19. Contacts obligatoires
Coordonnées du représentant local du vendeur.
20. Résiliation & remboursement sans pénalités des sommes versées par l’acheteur
En cas de non-respect de l’obligation d’information prévue.
21. Heures de départ et d’arrivée
Engagement de les fournir à l’acheteur en temps voulu avant le début du voyage ou du séjour.

Attention

Dans le cadre d’achat de voyage à forfait, vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation.

Le prix du voyage

  • Au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l’objet d’une majoration.

Attention

Les prix indiqués au contrat ne sont révisables que lorsque cela est prévu expressément dans le contrat et uniquement pour tenir compte des variations suivantes :

  • coût des transports, lié notamment au coût du carburant
  • redevances et taxes (atterrissage, débarquement, embarquement)
  • taux de change appliqués aux voyages et séjours considérés.

Les conditions de modifications ou d’annulation du voyage

  • Elles sont prévues et détaillées dans votre contrat.

  • Sauf empêchement grave, prévu par le contrat, vous ne pouvez pas annuler sans perdre les sommes versées et sans avoir à payer des pénalités. Elles sont d'autant plus élevées que l'annulation est proche de la date du départ. En règle générale un barème défini une plage progressive de pénalité entre un mois et moins d’une semaine avant le départ, durant laquelle vous serez progressivement redevable de 10% à 100% du prix du voyage.

Attention

Vous avez peut-être souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre voyage. Si tel est le cas reportez-vous au contrat pour voir si votre situation est couverte par cette assurance.

Si l’agence modifie des éléments essentiels du voyage (dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire)

Dans ce cas, deux options:

  • résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ;

  • accepter la modification ou le voyage de substitution. Vous devez alors signer un avenant au contrat sauf si l’augmentation de prix résulte d’une hausse des prix du carburant.

Si l’agence annule votre voyage

  • L’agence doit alors vous avertir par lettre recommandée. Elle doit aussi vous rembourser la totalité des sommes versées et vous pouvez demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

  • Vous pouvez également réclamer des dédommagements si l’annulation de l’agence vous a causé un préjudice financier (engagements de dépenses importantes) ou moral (vacances gâchées).

  • Dans le cas où le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut annuler le voyage. Dans ce cas, elle doit vous avertir au moins 21 jours avant le départ ou avant la date fixée par le contrat et vous rembourser.

Céder son voyage, c’est possible

Vous pouvez céder votre contrat de voyage à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez alors en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage (15 jours s’il s’agit d’une croisière), par lettre recommandée avec accusé de réception.

Attention : dans ce cas, vous restez solidairement responsable vis-à-vis du vendeur, du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous donc au préalable sur ces frais, certaines compagnies d’aviation refacturent le billet. Attention également au visa.

Rencontrer une déconvenue pendant le voyage

  • Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titres de transport et contrat d’assurance, sur place, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés et documents officiels divers).

Attention

Si vous avez acheté votre forfait touristique en ligne sur une plateforme de réservation, sachez qu’elle est soumise à la même règlementation qu’une agence de voyage « physique ». Vous avez le droit de vous retourner contre ce prestataire en ligne.

Après le voyage: réclamations & litiges

  • Privilégier le règlement amiable : contactez votre agence de voyages et constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis. Les modalités de réclamation, notamment les délais, figurent à votre contrat.

Exposez clairement le litige. Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d’hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception.

  • Si vous n’avez pu obtenir un règlement à l’amiable directement en vous adressant à l’agence de voyage, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage.

Saisir le Médiateur Tourisme Voyage

http://mtv.travel

2 conditions cumulatives sont nécessaires pour saisir le Médiateur :

  • Vous devez avoir acheté un produit auprès d’un fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme. Concrètement, il peut s’agir :

    • De l’achat d’un billet d'avion sec (Billet vendu seul, sans prestation annexe),

    • de l’achat d’un forfait touristique (Combinaison d’au moins 2 prestations incluant du transport et/ou de l’hébergement).

  • Ce fournisseur de services de transport doit être membre de l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation : FNAM, CETO, SNAV, UNOSEL, Aéroports de Paris, Easy Jet, SCARA.

De plus, la saisine du médiateur ne peut se faire qu’après celle du service gérant l’après vente au sein de l’agence de voyages, du Tour Opérateur ou de la compagnie aérienne. Cette saisine pourra intervenir en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum 60 jours).

Pour faire appel au Médiateur, il vous suffit de télécharger le formulaire sur le site, le compléter avec l’ensemble des pièces demandées, et l’envoyer à l’adresse suivante :

MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17

Liste des pièces demandées :

  • copie des courriers échangés avec le service Clients de l'agence de voyages/Tour opérateur/Compagnie Aérienne,

  • copie du billet ou du contrat/bulletin d'inscription + copie de la page de la brochure,

  • courrier résumant les faits.

Une fois l’instruction du dossier terminée (dans un délai maximum de 60 jours à compter de la saisine), le médiateur rend un avis, chaque partie étant libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur.

Les autres procédures extra judiciaires

  • Saisir le syndicat professionnel auquel adhère votre agence ou votre transporteur : celui-ci peut proposer une médiation.

  • Demander un dédommagement auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du vendeur,

  • Écrire à la DGCCRF qui peut vous aider à régler votre litige avec votre transporteur.

A tout moment, et en particulier si aucune des procédures ci-dessus ne vous donne satisfaction, vous pouvez intenter une action en justice.

Les procédures judiciaires

Vous pouvez consulter un avocat afin de bien apprécier l’importance du dossier et de préparer votre demande.

Pour les faits de nature civile (exécution du contrat, retards, recherche d’indemnisation, etc.), vous pouvez saisir :

  • Le tribunal d’instance pour les demandes inférieures à 10 000€ (dispensé d’avocat) ;

  • Le tribunal de grande instance pour toutes demandes dont le montant est supérieur à 10000€ (avocat obligatoire).

Pour les faits de nature pénale, il est possible de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) de votre département de résidence : celle-ci pourra vous orienter et recevoir votre plainte le cas échéant.

Vous pouvez écrire directement au procureur de la République pour des faits relevant de la publicité mensongère ou de la pratique commerciale trompeuse à votre égard. Les faits d’escroquerie ou de tentative d’escroquerie pourront lui être transmis, soit directement, soit par l’intermédiaire des services de police ou de gendarmerie.

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la préfecture de votre département, plus précisément de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) .

     

     

     

    Index des fiches pratiques

     

     

    Lien utile

     

    Textes applicables

    • Décret n° 94-490 du 15 juin 1994 pris en application de l'article 31 de la loi n° 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours
    • Articles L. 211-1 à L. 232-1 du code de tourisme
    • Règlement (CE) n°2111/2005 du Parlement européen et du Conseil du 14 décembre 2005 – liste des transporteur aériens non autorisés à voler

     

     

     

     

    © Le portail de l'économie et des finances