Suivez-nous sur les médias sociaux | Abonnez-vous aux lettres électroniques
Accueil du portailDGCCRFPublications Vie pratique Fiches pratiques › Voyage
Logo DGCCRF

 

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Une direction du ministère de l’Économie, du Redressement productif et du Numérique

Voyage - 10/07/2012

 

Vous avez acheté un séjour à l’étranger, un voyage « exotique ou de rêve ». Le départ est prévu dans 10 jours, mais vous ne pouvez plus partir…

Pendant votre séjour, certaines visites et excursions prévues ont été supprimées…

La vente de voyages ou séjours est réglementée.

 

 

 

Que devez-vous savoir ?

 

Le contrat

Le contrat doit être écrit, établi en double exemplaire et signé par les deux parties ; il doit également comporter toutes les indications relatives aux  (code du tourisme : articles L. 211-1 à L.211.10) :

  • les noms et adresses du vendeur, de l’organisateur, de son garant et de son assureur;
  • le contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour;
  • les dates, heures et lieux de départ et de retour;
  • le prix total des prestations facturées;
  • l’indication, s’il y a lieu, des redevances ou taxes (aéroport, séjour), lorsqu’elles ne sont pas incluses dans le prix des prestations facturées;
  • les conditions particulières demandées par l’acheteur et acceptées par le vendeur;
  • les conditions de franchissement des frontières (article 96 du décret n°94-490 du 15 juin);
  • les conditions d’annulation du contrat;
  • les modalités et délais de réclamation;
  • la date limite d’information du vendeur en cas de cession du contrat par le vendeur;
  • l'identité du transporteur aérien (décret n° 2006-315 du 17 mars 2006 articles 5 et 6).

Cette information peut être confirmée au plus tard huit jours avant la date du voyage ou au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage.

 

Cession du contrat (code du tourisme : article L. 211-12)

L'acheteur peut céder son contrat, après en avoir informé le vendeur dans un délai fixé par voie réglementaire avant le début du voyage ou du séjour, à une personne qui remplit toutes les conditions requises pour le voyage ou le séjour. Le cédant et le cessionnaire sont responsables solidairement, vis-à-vis du vendeur, du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.

A ce jour, l'article 99 du décret 94-490 précise :

"L'acheteur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet. Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d'informer le vendeur de sa décision par lettre recommandée avec accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Lorsqu'il s'agit d'une croisière, ce délai est porté à quinze jours. Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable du vendeur."

Le prix (code du tourisme : article L. 211-12)

Les prix prévus au contrat ne sont pas révisables, sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul, uniquement pour tenir compte des variations :

a) du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;

b) des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d'atterrissage, d'embarquement, de débarquement dans les ports et les aéroports, des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

Au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l'objet d'une majoration.

Résiliation

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur (code du tourisme : article L. 211-13).

Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées.

Les dispositions du présent article s'appliquent également en cas de modifications significatives du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L. 211-12.

Résiliation avant le départ par le vendeur (article L. 211-14)

Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre.

Après le départ, dans le cas de la non-exécution d'un élément essentiel du contrat (article L. 211-15)

Le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.

Si l'acheteur n'accepte pas la modification proposée, le vendeur doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels l'acheteur pourrait prétendre.

Responsabilité du vendeur (article L. 211-16)

Il est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

Les opérateurs

Obligation d’être immatriculé auprès d’Atout France(article L. 211-18).

Afin d'être immatriculées, ces personnes doivent :

a) justifier, à l'égard des clients, d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristiques et de ceux des services énumérés à l’article L. 211-18 qui ne portent pas uniquement sur un transport

b) justifier d'une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle

c) justifier, pour la personne physique ou pour le représentant de la personne morale, de conditions d'aptitude professionnelle par :

- la réalisation d'un stage de formation professionnelle d'une durée minimale définie par décret

- ou l'exercice d'une activité professionnelle, d'une durée minimale fixée par décret, en rapport avec les opérations mentionnées au I de l'article L. 211-18 ou avec des prestations d'hébergement touristique ou de transport touristique

- ou la possession d'un diplôme, titre ou certificat mentionné sur une liste fixée par arrêté pris par les ministres chargés du tourisme, de l'éducation et de l'enseignement supérieur.

Autres régimes de vente de voyages : les associations et organismes sans but lucratif

Peuvent se soustraire aux règles de droit commun fixées à l’article L.211-18 I et II (obligation d’immatriculation et conditions requises pour exercer) les organismes suivants (article L.211-18 III) :

a) les associations et organismes sans but lucratif qui n'ont pas pour objet l'organisation de voyages ou de séjours et qui ne se livrent à ces opérations qu'à l'occasion de leurs assemblées générales ou de voyages exceptionnels, liés à leur fonctionnement et qu'ils organisent pour leurs adhérents ou ressortissants

b) les associations et organismes sans but lucratif appartenant à une fédération ou une union déclarée s'en portant garantes à la condition que ces dernières satisfassent aux obligations mentionnées aux I et II

c) les associations et organismes sans but lucratif organisant sur le territoire national des accueils collectifs de mineurs à caractère éducatif conformément à l’article L.227-4 du code de l’action sociale et des familles ou ceux gérant des villages de vacances ou des maisons familiales agréées, dans le cadre exclusif de leurs activités propres, y compris le transport lié au séjour.

Les litiges

 

Faits

Recours

(sous réserve de l’appréciation souveraine des tribunaux)

Accident corporel

  • un prestataire est impliqué : sa responsabilité, ou celle de l'agence qui a une obligation de sécurité, est engagée.
  • aucun prestataire n'est impliqué : il faut établir la faute de l'agence

Annulation du vol

Voir la fiche "Vol aérien"

Annulation voyage par l'acheteur

S'il n'a pas d'assurance, l'acheteur doit payer les frais prévus au contrat

Assurance rapatriement et annulation

Elle n'est pas obligatoire (ce n'est qu'une commodité de gestion pour les agences). Elle peut être assimilée à une subordination de vente
(L. 122-1 du code de la consommation)

Catégorie des hôtels

Publicité mensongère : une indemnisation peut être demandée

Durée du séjour ("nuits incomplètes")

La publicité mensongère donne droit à une indemnisation.
La Cour de Justice des Communautés européennes (CJCE) : le voyagiste doit respecter la durée du voyage annoncé - Définition de la nuit : "laps de temps suffisant pour permettre le repos".

Inexécution intentionnelle d'une partie essentielle ayant déterminé le participant

Ce fait peut être constitutif du délit de tromperie sur les qualités substantielles d'une prestation de service

(article L213-1 du code de la consommation)

Modification du contrat avant ou pendant le séjour, d'une prestation prépondérante

Le remboursement de la prestation non assurée ou de qualité inférieure (articles 100 à 103 du décret n° 94-490).
Ce fait peut être constitutif du délit de publicité mensongère ou pratique commerciale trompeuse ( article L121-1 du code de la consommation).
Des dommages et intérêts peuvent être obtenus en sus.

Préjudice des vacances (intoxication alimentaire)

Dommages et intérêts matériels (directive de 1990)
Une indemnisation couvrant aussi le préjudice moral (CJCE)

Procédé dit de la "liste de mariage" (offrir un voyage de noce)

Le voyage a été commandé : en cas de désistement, application des clauses du contrat.
 Le voyage est envisagé : contrat de mandat, restitution intégrale des sommes.

Surbooking Surréservation du vol

   Voir la fiche "Vol aérien"

Indemnisation en cas de perte ou détérioration de bagages

Le transporteur est responsable de la perte ou de la détérioration des bagages enregistrés, même s'il n'a pas commis de faute. Pour les bagages à main, il n'est responsable que si sa faute est prouvée.
Le voyageur est alors indemnisé dans ces deux cas à hauteur de 1 000 DTS (droits de tirage spéciaux, unité de compte définie par le Fonds monétaire international), soit environ 1 210 euros, sauf s'il a déclaré une somme supérieure lors de la livraison des bagages au transporteur et financé cette garantie

Retard de l'avion ou des bagages

La compagnie est également présumée responsable de tout retard de l'avion ou des bagages, sauf si elle prouve qu'elle a pris toutes les mesures pour éviter le dommage provoqué par ce retard. Dans ce cas, l'indemnisation peut aller jusqu'à 4 150 DTS, soit environ 5 020 euros, pour le retard des personnes et 1 000 DTS, soit environ 1 210 euros, pour le retard des bagages (Convention de Montréal du 28 mai 1999, JOCE L. 194/39 du 18 juillet 2001)
Plus d'information : Fiche "Vol aérien"

Refus d'embarquement d'une réservation confirmée

Si le titulaire ne s'est pas présenté à l'enregistrement dans les délais requis, il n'y a ni surbooking, ni indemnisation : Cour de cassation, 13 juillet 2004.
Plus d'information : Fiche "Vol aérien"

Les recours

Réservation sur Internet

L'article 121-20-3 du code de la consommation s'applique à la vente de voyage en ligne :

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Procédures extrajudiciaires

  • Réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 30 jours à compter du retour
  • Syndicat professionnel auquel adhère l'agence
  • Dédommagement auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du vendeur
  • Commission de conciliation
  • DGCCRF ou Procureur du Tribunal de Grande Instance pour publicité mensongère.
  • Médiateur du Tourisme et du Voyage si le litige porte sur l’achat d’un vols sec ou d’un forfait touristique et s’il concerne une agence de voyage, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérant à l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation : Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM), CETO (Association de Tour-Opérateurs) et SNAV (Syndicat national des agences de voyage).

Pour en savoir plus : http://mtv.travel

Procédures judiciaires

Vous pouvez consulter un avocat afin de bien apprécier l’importance du dossier et de préparer votre demande.

Pour les faits de nature pénale, il convient de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la DDCSPP ( direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations) de votre département de résidence : celle-ci pourra vous orienter et recevoir votre plainte le cas échéant.

Vous pouvez écrire directement au procureur de la République pour des faits relevant de la publicité mensongère ou de la pratique commerciale trompeuse à votre égard. Les faits d’escroquerie ou de tentative d’escroquerie pourront lui être transmis , soit directement , soit par l’intermédiaire des services de police ou de gendarmerie.

Pour les faits de nature civile (exécution du contrat, retards, recherche d’indemnisation, …)

Vous pouvez suivre la procédure de déclaration au greffe: montant de la demande : art. 847-1 du nouveau code de procédure civile.

Procédure devant le tribunal d’instance(dispensée d’avocat) - montant de la demande :

- art. L. 321-2 du code de l’organisation judiciaire. (4000 euros)

Procédure devant le tribunal de grande instance(avocat obligatoire) - montant de la demande : supérieure à 4000 euros.

Télécharger la fiche pratique :

 

 

 

Index des fiches pratiques

 

Textes applicables

  • Décret n° 94-490 du 15 juin 1994 pris en application de l'article 31 de la loi n° 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours
  • Articles L. 211-1 à L. 232-1 du code de tourisme
  • Règlement (CE) n°2111/2005 du Parlement européen et du Conseil du 14 décembre 2005 – liste des transporteur aériens non autorisés à voler

 

Autres informations

 

 

 

© Le portail de l'économie et des finances