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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Une direction du ministère de l’Économie, de l'Industrie et du Numérique

Service après vente - 09/11/2012

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La règlementation distingue précisément les prestations gratuites qui relèvent de la garantie commerciale offerte à l’acheteur, des prestations de service après-vente, payantes.

 

 

Les textes précisent que :

  • les prestations de service après-vente payantes doivent faire l’objet d’un contrat remis à l’acheteur
  • la notion de mise en service d’un appareil inclut obligatoirement son installation et la vérification de son bon fonctionnement
  • le vendeur doit délivrer un document permettant à l’acheteur de formuler des réserves lors de la livraison de l’appareil
  • la notice d’emploi et,  le cas échéant, le certificat de garantie doivent également être remis au moment de la livraison ou de la mise en service 
  • le consommateur doit être avisé par écrit de l’origine de la panne de la nature de l’intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire.

Après réparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal

  •  Le réparateur

- a fait un diagnostic erroné

- a décelé la cause de la panne mais mal exécuté la réparation

- n’a pas honoré ses obligations (art. 1147 du Code Civil) car en acceptant le dépôt de l'objet, sans formuler de réserves sur les résultats de la réparation, il s'est mis dans l'obligation de restituer l'appareil en bon état de marche, étant entendu que cette obligation vise aussi bien l'exactitude du diagnostic que la qualité de la réparation.

  • Le diagnostic et la réparation sont corrects, mais une nouvelle panne, d’origine différente se déclare peu après. On peut alors reprocher au réparateur d'avoir insuffisamment examiné l'appareil, ce qui aurait pu lui permettre de déceler l'imminence de la nouvelle panne, d'en avertir le client et de lui éviter les frais et les délais d’un nouveau déplacement du réparateur ou d’un retour en atelier. Dans ce cas, le client peut demander un éventuel dédommagement. Par contre, il ne peut contester le paiement des deux réparations si elles étaient effectivement toutes deux nécessaires et qu'il les avait verbalement acceptées.
     

NB : Une expertise est parfois nécessaire pour établir les liens de causalité entre la panne et la réparation.

L'appareil n'a pas été réparé

La question se pose de savoir si le réparateur est en droit de demander un paiement pour des travaux préalables à la réparation, tels que démontage et remontage, examen de l’appareil. La réponse dépendra du motif pour lequel la réparation n'a pas été faite :

  • Le réparateur est dans l'impossibilité d'effectuer la réparation ou refuse de la faire : il ne  peut alors  exiger le paiement pour un travail sans résultat à l’égard du consommateur, à moins qu'à la remise de l'appareil, il ait explicitement prévenu ce dernier qu'une somme forfaitaire lui serait demandée pour les seuls frais d'examen.
  • Le client qui refuse la poursuite des travaux (devis trop élevé, délais trop longs...). Dans ce cas, le réparateur est en droit de demander un paiement en contrepartie du temps passé au démontage et remontage de l'appareil. En revanche, une rémunération pour l'établissement d'un devis ne sera demandée que s’il avait été convenu au départ que cette prestation serait payante. Ces conditions doivent être affichées au lieu d’accueil de la clientèle.

L'appareil ne vous est pas restitué

Le réparateur qui a accepté le dépôt de l'objet à réparer a une obligation de dépositaire (cf. articles 1915 et suivants du Code Civil sur le "Dépôt"). Il doit conserver les articles et les restituer après traitement. S’il tarde exagérément à vous rendre l'appareil, vous pouvez le mettre en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A l'issue de ce délai, vous pourrez demander la restitution de l'objet, en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal d'Instance.

Si le réparateur se trouve dans l'impossibilité de vous rendre l'appareil  (il a été égaré), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement. À défaut d'accord sur cette somme, un expert pourra en déterminer le montant en se fondant sur la facture d'achat de l'objet, et en tenant compte d'une usure normale.

L'appareil est détérioré

Le réparateur a commis une faute dans l'exécution de son obligation contractuelle (art. 1147 du Code Civil). En acceptant de prendre en charge un objet à réparer, il a loué ses services, mais il a aussi contracté une obligation de dépositaire. Dans ce cadre, l’article 1932 du Code Civil prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu’il a reçue.

Si tel n’est pas le cas et si votre réparateur a détérioré l’objet que vous lui aviez confié, il doit :

  • soit vous indemniser pécuniairement en conséquence du préjudice subi ;
  • soit procéder gratuitement à la remise en état qui s’impose.

Vos recours

L'envoi de lettres recommandées avec avis de réception (dans lesquelles vous formulerez clairement les faits et vos exigences et dont vous conserverez une copie) est plus efficace que des demandes verbales répétées.

Si vos interventions auprès du réparateur sont sans effet, avant d'entreprendre toute action en justice :

  • n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant.
  • il est conseillé de procéder à une « mise en demeure » (art. 1146 du Code Civil), c’est-à-dire d’accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ou vous restituer l'appareil confié). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec avis de réception) claire et bien argumentée.
     

Si malgré vos interventions, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou conteste vos prétentions, pour un litige dont le montant est inférieur à 10 000 euros, vous pouvez saisir le Tribunal d'Instance en vue d’une demande de règlement amiable ou non. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :

  • pour un règlement amiable : recourir au conciliateur de justice. Son intervention est gratuite mais il ne peut agir qu’avec l’accord de toutes les parties et si elles sont présentes aux séances de conciliation. Contactez le greffier du tribunal.
  • utiliser la procédure de «saisine simplifiée» par déclaration au greffe du tribunal si votre litige porte sur des sommes inférieures à  4 000 euros ;
  • recourir à « l’injonction de faire » si le professionnel refuse d’exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine. 
  • prendre l’initiative d’un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent.


Pour plus de précisions, consulter le site « Service Public.fr » - www.service-public.fr
 

     

     

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    Textes applicables

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