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Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
Une direction du ministère de l’Économie et des Finances
Depuis le 1er juillet 2007, tous les consommateurs peuvent choisir librement leur fournisseur d'électricité ou de gaz naturel. A côté des opérateurs historiques, une dizaine de fournisseurs proposent désormais aux consommateurs des offres de fourniture d'énergie accompagnées éventuellement d'autres services. Les consommateurs doivent donc être vigilants avant de s'engager.
Dans ce nouveau contexte, les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel sont tenus de respecter le nouveau cadre juridique en vigueur pour tout contrat de fourniture d'énergie destiné à un consommateur et à un non-professionnel ou à un petit client professionnel dont la puissance souscrite est égale ou inférieure à 36 kilovoltampères pour l'électricité ou dont la consommation est inférieure à 30.000 kilowattheures par an pour le gaz naturel.
L'offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, quel que soit le mode de commercialisation utilisé (téléphone, site internet, lettre publicitaire, agence…) comporte un certain nombre d'informations obligatoires (17 mentions) afin de permettre aux consommateurs de s'engager en toute connaissance de cause.
Trois types de mentions doivent éclairer son choix :
● les renseignements que l'on retrouve habituellement dans les contrats qui lient les consommateurs et les prestataires de services (par ex. identification du fournisseur, description et prix des produits et services proposés, conditions d'évolution des prix, information sur le caractère réglementé ou non des prix proposés, possibilité de revenir aux tarifs réglementés, durée du contrat et de validité de l'offre, modalités de facturation, modes de paiement proposés)
● les moyens d'accès à certaines informations spécifiques au secteur, tels que le délai prévisionnel de fourniture de l'énergie, l'accès à certaines informations relatives au gestionnaire du réseau de distribution et aux prix des prestations qu'il réalise, les conditions de la responsabilité contractuelle du fournisseur et du distributeur, les conditions d'indemnisation si le niveau de qualité de la fourniture d'énergie n'est pas atteint et les modalités de remboursement et de compensation en cas d’erreur ou de retard de facturation ou lorsque les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, les cas d'interruption volontaire de la fourniture d'énergie.
● des informations sur les droits des consommateurs (obligation de mentionner l'existence d'un droit de rétractation dans le cadre de contrats conclus par le biais d'une technique de communication à distance ou dans le cas de démarchage, conditions et modalités de résiliation des contrats, règlement amiable et contentieux des litiges, conditions d'accès aux tarifs sociaux pour les clients démunis).
Ces informations doivent obligatoirement être transmises au consommateur par écrit ou sur un support durable avant la conclusion du contrat, y compris dans le cas d'offres faites par téléphone. En effet, le contrat n'est valablement conclu que si le consommateur l'a retourné signé au fournisseur (les contrats conclus par voie électronique sont également valides).
Toutefois, dans les cas de « mise en service », c'est-à-dire lorsqu'un consommateur emménage dans un logement, le fournisseur n'est pas tenu de faire signer un contrat au consommateur. En effet, dans cette situation, le consommateur a besoin de disposer immédiatement de la fourniture d'énergie. Cette demande se fait le plus souvent par téléphone auprès d'un fournisseur. Si le consommateur demande expressément à bénéficier immédiatement de la fourniture d'énergie, il recevra alors directement son contrat. Le fournisseur devra respecter les mentions obligatoires prévues par la réglementation en vigueur (cf. ci-dessous).
Le contrat souscrit par un consommateur est obligatoirement écrit ou disponible sur un support durable (ex. : par courriel).
Le contrat doit préciser :
● durée du contrat : les fournisseurs peuvent proposer aux consommateurs des contrats de différentes durées ; cependant, ils ont l'obligation de proposer parmi leurs offres au moins un contrat dont la durée n'excède pas un an
● résiliation des contrats :
- résiliation intervenant dans le cadre d'un changement de fournisseur : la résiliation est possible à tout moment ; cette opération s'effectue sans frais, sauf ceux du gestionnaire de réseau s’ils ont été préalablement mentionnés dans l'offre au titre de la résiliation et s’ils sont justifiés) ; le nouveau fournisseur se charge de la résiliation du contrat,
- résiliation intervenant suite à une modification des conditions contractuelles : en effet, dans cette situation, le consommateur est autorisé à résilier son contrat ; il doit au préalable être informé par son fournisseur, au moins un mois avant la date d'application de la modification envisagée, qu'il peut résilier son contrat sans pénalité, dans un délai maximal de trois mois à compter de la communication de cette information. (NB : cette mesure ne s'applique pas si les modifications contractuelles sont imposées par la loi ou le règlement, par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou de prix indexés sur les tarifs réglementés).
● facturation : elle doit être fondée au moins une fois par an sur des consommations réelles ; les fournisseurs sont tenus de porter sur leurs factures d'énergie les mentions prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, sous peine de sanction.
● le fournisseur est l'interlocuteur unique du consommateur : les fournisseurs sont tenus de proposer un contrat unique pour la fourniture d'électricité ou de gaz naturel et l'accès aux réseaux, c'est-à-dire un contrat couvrant à la fois l'acheminement et la fourniture.
● mesures prises en faveur des consommateurs handicapés : les fournisseurs doivent adapter la communication des contrats et informations aux handicaps des consommateurs.
Si tous les fournisseurs peuvent proposer des offres au prix de marché, en revanche, seuls les opérateurs historiques (EDF, GDF SUEZ et les distributeurs non nationalisés) peuvent proposer des tarifs réglementés.
Pour les consommateurs qui disposent de l'électricité et/ou du gaz naturel dans leur logement :
Si le contrat est au tarif réglementé, deux possibilités s'offrent au consommateur :
- conserver les tarifs réglementés ; dans ce cas, il n'a aucune démarche à faire
- souscrire un contrat au prix de marché ; dans ce cas le consommateur quitte les tarifs réglementés ; on dit qu'il "exerce son éligibilité".
Si son contrat est au prix de marché, un consommateur peut souscrire :
Pour l'électricité comme pour le gaz naturel :
- une autre offre au prix de marché, sans condition,
- ou il peut demander à retourner au tarif réglementé à tout moment.
En cas de déménagement :
Pour l'électricité comme pour le gaz naturel : les consommateurs qui emménagent dans un logement neuf ou précédemment occupé peuvent souscrire, selon leur choix :
- une offre au prix de marché,
- ou un contrat au tarif réglementé.
NB : Seul EDF (ou l'une des entreprises locales de distribution) peut proposer une offre au tarif réglementé pour l'électricité et seul GDF SUEZ (ou l'une des entreprises locales de distribution) peut proposer une offre au tarif réglementé pour le gaz naturel.
>> Si EDF ou GDF SUEZ proposent une offre électricité et gaz naturel (offre dite "duale" ou "bi-énergie") l'une de ces deux énergies sera obligatoirement au prix de marché, voire les deux dans certains cas.
Le recours amiable
En cas de litige avec un fournisseur, il est conseillé de lui adresser une lettre recommandée avec AR à l'adresse figurant obligatoirement sur la facture.
Si le différend n'a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réclamation initiale et que le litige porte sur l'exécution du contrat, les consommateurs peuvent saisir dans un nouveau délai de deux mois le médiateur national de l'énergie. Attention, en cas de non-respect de cette procédure, la saisine sera irrecevable.
Les consommateurs peuvent transmettre leur dossier soit par voie postale :
Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
soit par courrier électronique : www.energie-mediateur.fr
Cette procédure est gratuite.
Le médiateur formule alors une recommandation dans un délai de deux mois.
Le recours en justice
Les consommateurs peuvent également saisir le tribunal compétent, selon les procédures habituelles de droit commun.
Sur le plan pénal
Pour tout litige avec un fournisseur concernant un manquement à son obligation d'information ou le non-respect d'une ou de plusieurs obligations contractuelles prévues par les textes sur les contrats de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, il y a lieu de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) compétente.
Il en est de même pour les autres infractions au code de la consommation qui pourraient être constatées en matière de démarchage, publicité mensongère, tromperie, etc.
(1) Quelques dispositions ne s'appliquent pas aux petits clients professionnels.
Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).
Actualisé en janvier 2013
Glossaire des termes utilisés dans le secteur de l'électricité et du gaz naturel
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