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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Une direction du ministère de l’Économie, de l'Industrie et du Numérique

Litige - Commerce électronique - 01/01/2009

Défaut de livraison ou commande non conforme, sur Internet... quelle est la bonne attitude pour obtenir satisfaction ?

La création toute récente d'une instance de médiation pour les litiges sur Internet renforce la volonté déjà marquée par la directive communautaire du 8 juin 2000 sur le commerce électronique, de privilégier les solutions extrajudiciaires, dès lors que le préjudice n'est pas trop important.

L'internaute a ainsi à sa disposition une hiérarchie de recours pour faire valoir ses droits de consommateurs.

En pratique, tout dépend de la localisation du site sur lequel l'internaute fait ses courses.

Sites français

Si le litige concerne un retard de livraison, la plupart des sites permettent aujourd'hui de vérifier directement en ligne l'état de la commande. L'acheteur a intérêt à faire cette démarche avant de contacter le vendeur.

Service-clientèle

Selon la loi sur la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004, les commerçants doivent indiquer dans l'offre de vente les coordonnées du service-clientèle.

Un contact par e-mail suivi le cas échéant d'une conversation téléphonique permettent parfois de régler le différend à l'amiable, notamment si l'entreprise est soucieuse de son image de marque.

Lettre recommandée : en l'absence d'accord, il est prudent d'adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception lui rappelant les faits à l'origine du litige et l'arrangement demandé. C'est en pratique la meilleure façon de notifier officiellement au vendeur sa réclamation grâce à un formulaire de réclamation spécifique mis au point par la Commission européenne.

Votre réclamation doit comporter :

  • l'ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone...) ;
  • la référence du produit ou du service à l'origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande...) ;
  • si possible, la date et le lieu de l'achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance...) ;
  • le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple) ;
  • l'objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation... ; essayez de chiffrer votre demande) ;
  • si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles de code, textes...) ;
  • les pièces justificatives en photocopies (facture, ticket de caisse, devis...).

Organismes et associations

Les organisations professionnelles, comme la FEVAD, (Fédération des Entreprises de Vente A Distance) se chargent de régler les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs. La liste de ses adhérents figure sur son site Internet (www.fevad.com).

Les associations de consommateurs interviennent aujourd'hui efficacement dans les litiges liés au commerce électronique ou pour régler un différend avec un opérateur mobile ou un fournisseur d'accès (Centre européen des consommateurs).

Centres Européens des Consommateurs (CEC)

Des centres d'information situés à proximité des zones transfrontalières, comme celui situé à Kehl (en Allemagne, où l'association franco-allemande Euro-Info-Consommateurs héberge les CEC France et le CEC Allemagne dans les mêmes locaux, qui travaillent ainsi en étroite collaboration), informent les consommateurs européens, internautes de surcroît, de leurs droits et les aident à trouver une solution extrajudiciaire à leur litige transfrontalier (consulter la rubrique "commerce électronique" du site : http://www.europe-consommateurs.eu/fr/vos-droits/commerce-electronique/)

Pour les internautes allemands, il existe même à Kehl un service entièrement consacré aux problèmes liés au commerce électronique, pour régler un litige face à un site installé dans un autre pays européen. Le site du Point de contact allemand pour le commerce électronique peut être consulté sur : http://www.ecommerce-verbindungsstelle.de/

Centre Européen des Consommateurs France

Numéro indigo 0 820 200 999
(0,09 EUR/min)

  • Par téléphone : (0049) 7851.991.48.0
  • Par fax : (0049) 7851.991.48.11
  • Par mail : info@euroinfo-kehl.eu
  • Par courrier : Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl – ALLEMAGNE

Site internet : http://www.euroinfo-kehl.eu/

Hors de l'Europe. Même si l'internaute peut revendiquer l'application de sa loi nationale, les recours contre les sites étrangers s'avèrent complexes et aléatoires.

Recours judiciaires

En France

L'internaute qui a subi un dommage important peut engager contre le professionnel une action civile en responsabilité, par exemple en cas de non livraison d'un matériel informatique coûteux dont le prix avait été intégralement payé. Le vendeur est considéré comme le seul interlocuteur responsable de la bonne exécution du contrat depuis la loi sur la confiance dans l'économie numérique.

En Europe

La convention de Rome du 19 juin 1980 (art. 5) précise qu'à défaut de choix entre les parties, la loi habituelle de l'acheteur s'applique si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays d'une offre de produit ou de services ou encore si le consommateur a accompli les actes nécessaires à la conclusion du contrat.

Il faut ensuite déterminer quel est le tribunal compétent. Pour ce faire, l'internaute peut choisir entre les tribunaux du pays où est situé le vendeur ou les tribunaux français. Cette dernière solution est souvent plus facile à mettre en œuvre.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

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